SLA

Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) dient der Qualitätssicherung und dem störungsfreien Betrieb von Websites oder auch Web-Applikationen. In den sog. SLAs werden die genauen Leistungseigenschaften und Gütestufen (Service Levels) der Dienstleistung festgelegt.

Nachdem wir als Digital Agentur viele Jahre Erfahrungen in unzähligen z.T. sehr unterschiedlichen Projekten gesammelt haben und in dieser Zeit die Kundenbedürfnisse sehr gut kennenlernen konnten, haben wir unsere Leistungen nun in sog. SLA Paketen gebündelt.

In der Vergangenheit haben wir bestimmte Kundenbedürfnisse oftmals adhoc bedient, aber im Hintergrund immer an Abläufen, Automatisierungen, Prozessen und Software gearbeitet, die es uns nun ermöglicht klug zusammengestellte und vor allem erprobte SLA Pakete anbieten zu können.

Drupal Service Level Agreements
SLA Matrix

SLA Pakete Minimum, Basic, Pro, Business und Custom

Unsere Service Level Agreements beinhalten folgende Leistungen, die für den Betrieb und die Wartung von Websites oder Server/Web-Applikationen essentiell sind. Neben z.T. automatisierten Services wie z.B. Monitoring und Backups, beinhalten die SLAs aber auch gleich ein Projekt Management Setup für die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agentur.

  • Projekt Management Software
    Die Projekt Management Software Teamwork ist die zentrale, transparente Platform für alles was im Projekt geschieht: Hier wird geplant, kollaborativ gearbeitet, geliefert und dokumentiert. Der Projektfortschritt oder der Status von bestimmten Aufgaben ist immer ersichtlich und der Übergang von Projekten zu Betrieb sowie Ausbaustufen und Support ist fließend. Alles was Relevanz hat für das Projekt kommt dauerhaft in Teamwork – also an einem Ort – zusammen.

  • Staging Infrastructure & Maintenance
    Wartung und Betrieb zweier (Staging-) Umgebungen für LIVE-Betrieb und Weiterentwicklung (DEV) / Updates (weitere Feature-Umgebungen möglich); Verbinden des Versionskontrollsystems (GIT) mit dem Server; Setup und Wartung einer zum Projekt passenden Deployment-Strategie

  • SSL
    Einrichtung und automatisierte Erneuerung eines SSL-Zertifikats zur verschlüsselten Verbindung zu Ihrem Projekt

  • Continuous Maintenance: Backups
    Ein vollständiges Backup Ihrer Projekte wird von einem externen Server täglich erstellt und dort gespeichert. Tägliche Backups werden 14 Tage vorgehalten, wöchentliche Backups für den Zeitraum der letzten 8 Wochen, monatliche Backups für die letzten 10 Monate. Im Fall eines Schadens (z.B. durch Hardware Defekte oder Hacker) können die betroffenen Projekte aus einem Backup komplett wiederhergestellt werden.

  • Continuous Maintenance: Security Updates & other Software Updates
    Highly critical und critical: innerhalb der nächsten 8 Arbeitsstunden nach Relase des Updates. Andere Sicherheitsupdates im Lauf von 5 Werktagen

  • Continuous Maintenance: Testing: Visual Regression & Basic Functional Tests
    Beim Testen werden etwaige Auffälligkeiten oder Störungen nach Updates als Tasks protokolliert. Diese Tasks werden bearbeitet oder erst noch freigegeben.

  • Continuous Maintenance: Basic Website Monitoring
    Uptime Tests für HTTP-Anfragen (Ist die Seite erreichbar?); Test des SSL Zertifikats (Funktioniert die Verschlüsselung der Verbindung?); DNS-Test (Wird der Domain Name korrekt aufgelöst?); auf Wunsch: autom. E-Mail Report und /oder eigene Status-Website

  • Continuous Maintenance: Advanced Website Monitoring
    Monitoring und Abwehr von DOS-Attacken; Mixed Content Scan (prüfen auf gemischte URL-Schemata im Inhalt – führt ansonsten zu Fehlermeldungen im Browser des Benutzers); Broken Link Scan (autom. Auffinden fehlerhafter Verknüpfungen)

  • Continuous Support
    a) Support für Anwender: Fragen zu Bedienung klären, z.B. Passwort zurücksetzen, Revisionen erzeugen, Content Editing im Backend etc.. b) Support durch Entwickler: Fragen / Problemanalysen, die Debugging bzw. Analyse von Code oder Konfigurationen erfordern. Bei vorab gebuchten Support-Stunden stellen wir eine Erstreaktion auf erstellte Tickets innerhalb der nächsten 8 Arbeitsstunden sicher.

  • Continuous Development (Weiterentwicklung)
    kontinuierliche Weiterentwicklung des Projekts oder einzelner Features, Planung und Sicherung der Manpower (z.B. Entwickler) Ressourcen

SLA Matrix

Gerne helfen wir Ihnen bei der Einordnung, welcher Wartungsplan (SLA / Service Level Agreement) für Sie der Richtige sein könnte. Bestimmte Kombinationen können Preisvorteile erzeugen. Eine genauere Übersicht gibt unsere SLA Matrix auf der Landingpage www.tojio.com/sla

Links:

Tojio SLA Matrix
Service Level Agreement (Wikipedia)
Typo3 SLAs